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众所周知电话客服是由一个企业与客户之间进行互动的一个重要职位，而在电话客服与客户互动的过程中，小编觉得有以下几个要点是比不可少的，那就是知识、心态、话术。
众所周知电话客服是由一个企业与客户之间进行互动的一个重要职位，而在电话客服与客户互动的过程中，小编觉得有以下几个要点是比不可少的，那就是知识、心态、话术。
知识：
即电话客服对企业各种产品、业务知识的整体掌握，这也是客服与客户互动的基础，如果对产品、业务知识不熟练，即使服务态度再好，也不能解决客户的问题。客服应当对产品的种类用途、注意事项等都有了解，更好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法等有基础的了解，并且客服对同类的其他产品有基本的了解，这样，在客户问到关于不同类产品差异的时候，可以更好的回复和解答。
心态：
即电话客服在与客户沟通中所表现出来的心理状态，如亲切、主动、关怀、责任等，这是客户互动的前提，服务心态不端正，服务质量无从谈起。良好的工作服务态度，是呼叫中心外包职责的要求所在，也是增强客户忠诚度的良药。只有当电话客服情绪稳定良好的时候，服务质量才会逐步的提高，工作的效率也会加倍进步，从而最终达到客户满意度的提升。
话术：
即结合了良好心态和全面知识的更佳语言表达法。一是将流程和表述方式标准化，让同事容易学习和运用到工作中，二是指导同事们采用何种表述方式才是更佳的，帮助大家养成良好的语言习惯。正因为有着大量的标准话术，所以一个新客服座席也可以很快的掌握项目所需的表达内容和表达方式，并能够进行基本的客户应对；同样，因为有着这些话术，所以我们才能给客户一致的答案，避免每个人都有不同的答复造成客户的困扰。
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