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苏州2019年呼叫中心趋势及其对您业务的重要性
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如果您与呼叫中心外包公司合作,处理公司收到的大量联系和通信,更好跟上行业趋势。查看这些2019年呼叫中心趋势,以及它们对您的业务影响的原因。

1。人工智能通常是流程中的一个因素AI正在所有类型的呼叫中心流程中部署,从以最智能的方式路由工作流到实际回答基本的电话查询。虽然我们还没有达到每个呼叫都由超级智能计算机处理的地步,但这项技术确实存在,人工智能可以回答查询,而呼叫者从未意识到他们不是在与人说话。人工智能被明智地用于优化呼叫路由,并创建和管理多种媒体之间的连接。

企业的外卖:与联络中心合作的公司应该询问使用哪种类型的AI以及如何使用。您希望合作伙伴尽可能利用AI来确保效率,但请记住,在基线指标方面,为自己部署闪亮的工具很少有好处。

2。但是,人的触觉仍然是成功的关键这种对人工智能和其他形式技术的日益依赖可能会助长呼叫中心行业的一种相反趋势,即回归基础,并认识到人的触觉仍然非常重要。

的真实性和人类体验变得更加重要,因为你意识到,年轻一代,如即将在未来几年拥有巨大购买力的Z代,都渴望它。这一代人以前所未有的方式与技术有机地联系在一起。虽然Z一代的消费者(以及所有年龄段的消费者)都会容忍改进这一过程的技术,但他们大多数时候仍然想与真人交谈。

业务外卖:确保外包呼叫中心在技术和传统之间保持良好平衡,并重视优质的人际联系。

3。全渠道体验必须是无缝的全渠道客户体验在当今的在线营销过程中是必不可少的,呼叫中心必须准备好融入这种新模式。如今,人们很少通过单一渠道完成购买过程,这意味着他们可能会先在社交网站上看到产品,在网站上了解更多信息,注册新闻稿,甚至在打电话确定订单之前将商品放入数字购物车。

对企业的启示:这里的底线是,公司希望与了解全渠道重要性的通信中心合作。联络中心应随时准备在不同的地点参与这一多渠道客户之旅,创建接听信息查询电话、接受订单或事后处理客户服务的流程。他们还应该采用将全渠道分析转化为效率所需的技术。那些已经在一个渠道输入了信息的人很少喜欢在打电话后再次查看所有信息。可以在聊天和电话支持之间无缝工作的外包提供商也有助于加强这种对多渠道连接的新依赖。

4。远程工作正在成为一种标准的。云计算成本的降低以及向全球信息栅格经济结构的全面转变,使得与呼叫中心相关的远程工作呈现出不断增长的趋势。例如,苹果公司雇佣了大量的呼叫中心技术人员,他们实际上在自己家里工作。能够完善远程工作流程的呼叫中心可以提供数量惊人的员工,而无需计算办公室的物理资源。此外,在家工作可以提高许多员工的士气,并使他们更容易找到季节性或兼职工作人员。

业务要点:确保询问外包服务提供商的人员配备情况,并验证合规性

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